Ресторанный менеджмент — что это такое?
В любом ресторанном и гостиничном бизнесе необходимо чёткое и качественное управление всеми подразделениями. Это может быть обеспечено только за счёт качественного менеджмента.
Что такое менеджмент?
Существует множество определений данного термина. Однако самым простым и точным можно назвать дословный перевод слова manage, что означает «управлять». Однако управлять можно и предметами, и оборудованием, и человеческими ресурсами.
Само слово «менеджмент» достаточно обобщённое, существует множество его интерпретаций. В 21 веке функция управления становится связующей в работе любого предприятия и организации. И менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса здесь не является исключением.Почему важно построить хороший менеджмент?
Ресторанный менеджмент — один из популярных и развивающихся видов бизнеса. Люди всегда будут нуждаться в удовлетворении одного из базовых инстинктов: сытно и вкусно поесть. При этом они хотят это сделать в уютном месте, в котором можно было бы пообщаться, отдохнуть. Именно поэтому большинство кафе и ресторанов имеют постоянный поток клиентов, хорошую выручку и долгосрочную перспективу своего существования.
При этом необходимо отметить, что любой бизнес строится удачно только тогда, когда, помимо хорошей идеи и плана, есть высококвалифицированные кадры (в крайнем случае персонал, способный к обучению), а также финансовые ресурсы и грамотно построенный менеджмент. Последний аспект все чаще становится решающим, ведь он касается всех остальных критериев и, по сути, определяет их.
К примеру, денежными вопросами в компании или организации занимается финансовый менеджер (директор). Набор, повышение и увольнение работников контролирует менеджер по персоналу и т. д. Соответственно, только построив грамотный менеджмент, гостиница или ресторан могут расти и развиваться, вытесняя конкурентов с рынка услуг.
Какие бывают проблемы?
Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса — сложный и многогранный процесс. Основной проблемой при построении управленческой структуры можно назвать плохие коммуникации и взаимосвязь между владельцем, генеральным директором и менеджерами разных звеньев. Чаще всего тот, кто открывает свою гостиницу или ресторан, хочет всё держать под контролем, в своих руках.
Он начинает сам осуществлять набор персонала. Следит за их работой, не забывает приглядывать за решением финансовых вопросов и т. д. В итоге такой руководитель просто не успевает выполнять все функции, разрывается на части, просит своих помощников и администраторов о помощи в решении различных вопросов.Таким образом, во-первых, он удваивая нагрузку на рабочий персонал. Во-вторых — доверяет решение даже мелких организационных моментов людям, которые не имеют управленческое образование. Почувствовав себя немного «при полномочиях», они начинают указывать, ругать персонал. В итоге социально-психологический климат в коллективе ухудшается, а именно он служит основой качественной работы всех сотрудников. Поэтому руководителю намного проще нанять менеджера среднего звена, который бы мог решать различные организационные вопросы и выстраивать работу с персоналом.
Менеджмент в ресторанном бизнесе
Очень часто в любом заведении можно услышать фразу: «Сейчас позову менеджера». И, действительно, он прибегает, вежливый и хороший, готовый уладить любые ваши вопросы, решить проблемы. Как непросто на самом деле приходится ему, ведь каждому гостю не угодишь. Да и люди попадаются самые странные: придирчивые, нервные, не в настроении и т. д.
Ресторанный менеджмент: его специфика
Конечно же, гостиничный, ресторанный менеджмент имеет свою специфику. Рассмотрим ключевые моменты. Во-первых, это контроль за издержками и расходами фирмы, осуществляющей услуги. Это касается различных статей расходов, в том числе премий персонала, трат на амортизацию и т. д. Во-вторых, он обеспечивает качественный маркетинг, который является залогом успеха. Реклама, продвижение услуг, привлечение клиентов — без этих важных аспектов ресторанный менеджмент теряет свой смысл.
Высококлассный сервис должны обеспечивать как сотрудники, так и менеджеры, которые осуществляют контроль. Это касается работы официантов. Они обязаны быть вежливыми, аккуратными. При этом блюда должны соответствовать картинке в меню, иметь приятное соотношение цены и качества.Сам менеджер должен быть примером для своих подопечных. Он обязан следить за дисциплиной, создавать хороший климат в коллективе, мотивировать персонал, продумать и ввести систему грамотного премирования и вознаграждения для сотрудников. Таким образом, ресторанный менеджмент — основа успешной деятельности гостиницы или ресторана.
fb.ru
Менеджмент в ресторанном бизнесе
Ресторанный менеджмент – это эффективное управление работой заведения. Руководящее лицо имеет разные обязанности, цель которых заключается в поддержании стабильности и совершенствовании деятельности ресторана.
Содержание статьи
Менеджмент в предпринимательской деятельности
Это одно из главных понятий, влияющих на развитие любого предпринимательства. Это касается как малого, так и крупного бизнеса. Именно от него зависит эффективность функционирования и развития компании.
Управление крупным рестораном или сетью – одна из самых сложных видов деятельности. Эффективность работы любой организации, компании и предприятия зависит от набора разных факторов. Развитие ресторана начинается проектированием и заканчивается функционированием и контролем работы. Чтобы ресторан (или сеть) развивался и не прекратил существование, нужно качественно управлять им. Именно эта задача ложится на плечи менеджера.
Что такое ресторанный менеджмент?
Данное понятие включает в себя различные виды деятельности: экономический учет, учет доходов и расходов, а также другие важные компоненты. Он требует системного подхода.
Это умения и навыки эффективной организации ведения своей компании согласно требованиям жизни в современном мире, и этими способностями должен обладать управляющий. В обязанности менеджера входит поддержание концепции данного заведения, обеспечение его образа, повышение мотивации работников, уменьшение текучести кадров, увеличение количества посетителей и др. Стратегический менеджмент дается не каждому, так как стратегическое управление имеет массу особенностей. Поэтому нужно быть внимательным с подбором человека на эту должность, ведь от его работы зависит, будет ли прогресс и прибыль или нет.
Особенности открытия ресторанов
При организации предпринимательства в данной сфере и дальнейшем его росте нужно учитывать немало нюансов, начиная составлением плана, регистрацией предприятия (ИП или ООО), оборудованием, и заканчивая его развитием и эффективным управлением. Обо всем этом и других особенностях ресторанного бизнеса читайте тут.
Тренинги для руководителей
На современном этапе становления ресторанного бизнеса особое внимание уделяется управлению. Решения, принятые руководителем, обеспечивают устойчивое развитие заведения и содержание им позиций на рынке.
Исходя из вышесказанного, руководитель должен не только обладать лидерскими качествами и уметь правильно управлять бизнесом, но и развивать его. Этому учат на тренингах для руководителей. Тренинги представляют собой практические занятия по отработке необходимых навыков. Они хорошо нарабатываются во время игр и групповых дискуссий.
Главные черты руководителя
Самыми важными чертами любого руководителя являются: соответствующий уровень подготовки в области менеджмента, профессиональная компетентность, знание теоретических вопросов экономики и права, умение быстро принимать решения, учитывая инновационные процессы и новые тенденции развития данного бизнеса. Не менее важны организаторские способности: целеустремленность, коммуникабельность, умение подбирать кадры, определять их функции в соответствии с уровнем знаний, делегировать им определенный объем полномочий. Руководитель должен четко определять и использовать возможности и способности работников, проявлять заботу об условиях их труда и быте, создавать положительный социально-психологический климат в коллективе.
В процессе формирования российской рыночной экономики в связи с общей экономической дестабилизацией деятельность менеджеров становится более сложной, так как под их контролем находятся беспрецедентные ситуации, они должны перераспределять ресурсы, чтобы использовать их максимально выгодного. Менеджеры часто принимают решения в условиях неопределенности и значительного риска. Именно поэтому от них требуется высокий профессионализм, умение вести переговоры, оперативность, самостоятельность и ответственность.
Одним из главных критериев осуществления эффективной менеджерской работы является координация деятельности различных структурных подразделений в процессе предоставления определенных видов услуг.
Развитие ресторанного бизнеса
Для эффективности важно, чтобы поддерживались тенденции роста прибыли, учитывались потребности клиентов и соблюдались другие факторы. Ресторанное дело само по себе очень сложное, о ее развитии вы можете прочесть здесь.
Залог эффективности менеджмента – реализация контролирующей функции. Если руководство выполняет надежный контроль, это является решающим условием эффективного управления. Но важно осуществлять три стадии правильного управления: установление неблагоприятных факторов, своевременная их оценка и разработка методов совершенствования деятельности предприятия.
Менеджмент ресторанного бизнеса
Подготовка по профилю «Менеджмент ресторанного бизнеса» соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов, адаптирована к быстро меняющимся требованиями рынка, что позволяет выпускникам работать в различных сферах бизнеса, связанных с организацией питания.
Студенты овладевают экономическими, финансовыми, административными и организационными методами управления предприятия, которые позволяют осуществлять поиск новых рыночных возможностей в ресторанной индустрии. Полученные студентами знания по общеобразовательным и специальным дисциплинам позволяют выпускникам данного профиля успешно работать на уже существующих предприятиях ресторанного бизнеса, а также организовывать собственное дело.
Направление 080200.62 «Менеджмент», профиль подготовки: «Менеджмент ресторанного бизнеса»
Форма обучения: очная
Срок обучения: 4 года
Язык обучения: русский
Федеральный государственный образовательный стандарт
ООП по направлению 38.03.02 «Менеджмент», профиль подготовки: «Менеджмент ресторанного бизнеса»
Учебный план и календарный учебный график
Учебный план и календарный учебный график (2016 год набора)
Компетентностная модель выпускника
Программы практик:
1. Программа учебной практики
2. Программа производственной практики
Программа Итоговой государственной аттестации
Аннотации учебных дисциплин
Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл
Б1.Б Базовая часть
Б1.Б.1 История
Б1.Б.2 Философия
Б1.Б.3 Иностранный язык
Б1.Б.4 Правоведение
Б1.Б.5 Психология
Б1.В Вариативная часть
Б1.В.ОД Обязательные дисциплины
Б1.В.ОД.1 Экономическая теория: макроэкономика, микроэкономика
Б1.В.ОД.2 Экономическая социология
Б1.В.ДВ Дисциплины по выбору
Б1.В.ДВ.1
1 Предпринимательское право
2 Логика
Б2 Математический и естественнонаучный цикл
Б2.Б Базовая часть
Б2.Б.1 Математика
Б2.Б.2 Статистика: теория статистики, социально-экономическая статистика
Б2.Б.3 Методы принятия управленческих решений
Б2.Б.4 Информационные технологии в менеджменте
Б2.В Вариативная часть
Б2.В.ОД Обязательные дисциплины
Б2.В.ОД.1 Эконометрика
Б2.В.ОД.2 Информационные технологии
Б2.В.ОД.3 Методы моделирования управленческих, экономических и бизнес-процессов в ресторанном деле
Б2.В.ДВ Дисциплины по выбору
Б2.В.ДВ.1
1 Риск-менеджмент
2 Информационные технологии статистической обработки
Б2.В.ДВ.2
1 Экономико-математические методы и модели в управлении предприятием
2 Исследование систем управления
Б3 Профессиональный цикл
Б3.Б Базовая часть
Б3.Б.1 Теория менеджмента: история управленческой мысли
Б3.Б.2 Теория менеджмента: теория организации
Б3.Б.3 Теория менеджмента: организационное поведение
Б3.Б.4 Маркетинг
Б3.Б.5 Учет и анализ: финансовый учет
Б3.Б.6 Учет и анализ: управленческий учет
Б3.Б.7 Учет и анализ: финансовый анализ
Б3.Б.8 Финансовый менеджмент
Б3.Б.9 Управление человеческими ресурсами
Б3.Б.10 Стратегический менеджмент
Б3.Б.11 Корпоративная социальная ответственность
Б3.Б.12 Безопасность жизнедеятельности
Б3.Б.13 Деловые коммуникации
Б3.Б.14 Инвестиционный анализ
Б3.Б.15 Управление операциями
Б3.В Вариативная часть
Б3.В.ОД Обязательные дисциплины
Б3.В.ОД.1 Экономика фирмы
Б3.В.ОД.2 Введение в профессию: основы профессиональной деятельности и организация научно-исследовательской работы
Б3.В.ОД.3 Организация производства на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.4 Организация обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.5 Менеджмент на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.6 Основы проектирования предприятий ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.7 Планирование деятельности предприятий ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.8 Финансовый менеджмент на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.9 Технология производства ресторанной продукции
Б3.В.ОД.10 Маркетинг на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.11 Менеджмент безопасности на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.12 Управление персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.13 Качество продукции предприятий ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.14 Оборудование предприятий ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.15 Организация предпринимательской деятельности предприятий ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.16 Документирование управленческой деятельности на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.17 Санитария и гигиена на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.18 Информационные технологии на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.19 Управление качеством на предприятиях ресторанного бизнеса
Б3.В.ОД.20 Экономика предприятий ресторанного бизнеса
Б3.В.ДВ Дисциплины по выбору
Б3.В.ДВ.1
1 Иностранный язык делового общения
2 Иностранный язык профессионального общения
Б3.В.ДВ.2
1 Традиции и культура питания народов мира
2 Международные традиции гостеприимства
Б3.В.ДВ.3
1 Государственное регулирование и поддержка малого предпринимательства в ресторанном бизнесе
2 Развитие ресторанного бизнеса в условиях ВТО
Б3.В.ДВ.4
1 Стратегический менеджмент предприятий ресторанного бизнеса
2 Управление конкурентоспособностью предприятий ресторанного бизнеса
Б3.В.ДВ.5
1 Риск-менеджмент в ресторанном бизнесе
2 Имидж предприятий ресторанного бизнеса
Б3.В.ДВ.6
1 Оценка и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятий ресторанного бизнеса
2 Налоговое планирование и оптимизация налоговых выплат на предприятиях ресторанного бизнеса
Б4 Физическая культура
www.rea.ru
Менеджмент ресторанного бизнеса
Содержание
Введение……………………………………………………………………………………………..3
Глава 1. Управление предприятием общественного питания
1.1. Функции управления предприятием общественного питания………………………………5
1.2. Структура системы управления предприятиями общественного питания………………..10
1.3. Расстановка кадров в системе управления рестораном…………………………………….14
1.3.1. Функции менеджера по обслуживанию……………………………………………….16
1.3.2. Функции менеджера по производству…………………………………………………22
1.3.3. Важнейшие функции менеджера………………………………………………………24
Глава 2. Ресторан как звено системы общественного питания
2.1. Краткая история ресторанного бизнеса………………………………………………………32
2.2. Ресторанный бизнес как составная индустрии туризма: развитие, концепция, классификация……………………………………………………………………………………..35
Глава 3. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса в Украине………………..47
Заключение…………………………………………………………………………………………57
Список использованной литературы……………………………………………………………..60
Введение
До последнего времени в нашей стране о менеджменте знали очень немногие, а уж применяли эту интереснейшую науку на практике при управлении конкретными предприятиями разве что одиночки-фанатики. Между тем успех любого предприятия, достижение им прибылей или убытков, его рост и процветание или упадок и загнивание практически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен руководитель, стоящий во главе этого предприятия, т.е. менеджер. С началом перестройки экономики, когда предприятия стали превращаться из государственных, принадлежащих всему народу, а значит никому, в капиталистические, с разнообразными формами собственности, а именно, имеющие собственных хозяев, интерес к искусству управления резко повысился, а отношение к нему изменилось. Теперь руководитель должен сам проявлять активность и нести полную ответственность за свои управленческие решения, а не ожидать, сложа руки, пока сверху спустят планы и директивы. Вот к такому-то повороту событий и оказались неготовыми многие руководители.
С развитием рыночной экономики термины “менеджмент”, “менеджер” быстро и прочно вошли в нашу жизнь и наш словарный обиход, заменив такие термины как “управление”, “управленческая деятельность”, “руководитель”, “директор”. Несмотря на то, что все эти слова являются синонимами по отношению друг к другу, термин “управление” имеет более широкий смысл. Вообще “управление” – это воздействие управляющей системы (субъекты управления) на управляемую систему (объект управления) с целью перевода управляемой системы в требуемое состояние. В частности в роли субъекта управления выступает менеджер. В данной курсовой работе делается акцент на изучение структуры системы управления предприятиями общественного питания, расстановку кадров управления, функции менеджеров в сфере обслуживания и рекламу.
Но прежде, чем говорить о менеджере и его функциях, надо ввести понятие “менеджмента”. Этот термин произошел от американского слова “management” – управление. Менеджмент – это самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленный на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.
Это понятие более узкое и применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять в США и в отношении непредпринимательских организаций.
Если раскрыть определение “менеджмента” более глубоко, то отметим, что в это понятие входит:
· изучение рынка (спроса, потребления), то есть, маркетинг и прогнозирование;
· производство продукции с минимальными затратами и реализация ее с максимальной прибылью;
· управление персоналом, следовательно, знание социологии, психологии, а также анализ информации и разработка программ для достижения поставленной цели.
Однако основная функция менеджера – это умение достигать поставленных целей. В мелких фирмах эту роль выполняет сам директор, а в крупных – менеджер (организатор, управляющий, руководитель). В связи с многоуровневой системой управления директор не может довести свои решения до исполнителей и контролировать их выполнение, к тому же у него много дел иного характера, с другой стороны профессиональный менеджер решит задачи лучше директора, так как он более плотно занимается делами исполнительной части. Как показывает опыт многих фирм, менеджер является важным человеком на фирме.
Глава 1. Управление предприятием общественного питания
1.1. Функции управления предприятием общественного питания
Управление организацией общественного питания основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления — относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.
Анализ процесса управления по его функциям является основой для установления объема работы по каждой функции, определение численности управленческих работников, проектирование структуры аппарата управления.
Различают основные (общие), конкретные и специальные функции управления.
Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичныдля всего управленческого процесса. Исходя из содержания выполняемых работ, общие функции управления классифицируются следующим образом:
· прогнозирование и планирование
· организация работы
· координация и регулирование
· активизация и стимулирование
· контроль, учет и анализ.
Реализация каждой из функций управления предприятием, организацией общественного питания включает в себя вышеуказанные типовые элементы управленческого цикла.
Функция планирования включает разработку планов работы организации, предприятия общественного питания и каждого его структурного подразделения и доведение этих планов до всех членов коллектива. Планы разрабатываются на основе прогнозирования, моделирования и программирования. Функция планирования является основной в управлении, поскольку реализация всех остальных функций подчинена задачам достижения результатов, определяемых планом.
Функция организации работы обеспечивает взаимосвязь и эффективность всех функций управления. Содержание ее следующее: организация работ по перспективному и текущему экономическому и социальному планированию; организация подбора, расстановки кадров по функциональному признаку.
Координация предполагает установление очередности выполнения отдельных заданий, обеспечивающей непрерывность процессов выполнения плана, согласование сроков изготовления и поставок продукции; исключение дублирования проводимых работ. Разделение и специализация управленческого труда требует координации деятельности специалистов, руководителей. Координируют не только деятельность людей, процессы производства, реализации и организации потребления продукции общественного питания, но и информационные процессы: сбор, обработка и передача данных, необходимых для управления. Источниками информации для выполнения функции координации являются рабочие планы, графики работы руководителей структурных подразделений, утвержденные структуры, схемы управления и другие нормативные документы. Цель координации – обеспечение слаженной работы всего производственного коллектива.
Примером организации в рамках организации общественного питания является деятельность директора, который помимо выполнения прочих функций управления координирует и направляет деятельность своих заместителей, начальников отдела, руководителей предприятий общественного питания.
Функция регулирования обеспечивает устойчивость, стабильность системы общественного питания. Посредством выполнения функции регулирования достигается равномерность, согласованность, в производстве, обслуживании, снабжении, сохраняется заданный ритм производственно-торгового процесса, рациональные потоки поступления сырья, полуфабрикатов, средств материально-технического оснащения, организационно-технический уровень предприятий, заданные технологические нормы. Регулирование обеспечивает устойчивые взаимоотношения между членами производственного коллектива.
В организациях общественного питания регулирование охватывает в основном текущие мероприятия по устранению различных отклонений от плановых заданий, графиков. В практике управления эта функция
Получила название диспетчирования, центральным звеном которого является диспетчерская служба.
Активизация и стимулирование – функции управления, регулирующие отношения распределения материальных и духовных ценностей в зависимости от количества и качества затрачиваемого труда. Посредством использования материальных и моральных стимулов направляется поведение людей, активизируются и поощряются их действия, развивается социалистическое соревнование.
Стимулирование предполагает использование не только положительных, но и отрицательных стимулов: лишение премий, вынесение административного взыскания, применение мер общественного воздействия.
mirznanii.com
Управление рестораном — K.I.T. Ресторанный консалтинг
Управление рестораном — это большой комплекс мероприятий, направленных на оптимизацию всей работы ресторанного бизнеса, его продуктивности, которая основывается на автоматизации процессов и высокой квалификации персонала заведения.
Собранный большой опыт в проектировании и создании бизнеса в сфере общественного питания, дает возможность компания «K.I.T. Ресторанный консалтинг и менеджмент», оказывать широкий спектр услуг по улучшению работы ресторана. В него входит и управление рестораном и ресторанный менеджмент, предполагающий правильно построенный рабочий процесс, последовательность всех действий, по лучшему управлению предприятием ресторанной сферы.
Ресторанный менеджмент
Менеджмент ресторанного бизнеса — это умение профессионально организовать бизнес-процессы для эффективного развития ресторанного бизнеса.
Ресторанный менеджмент может охватывать все направления деятельности ресторана, или же касаться одной конкретной части, которая требует усовершенствования, доработки или корректировки. И наши квалифицированные специалисты, с большим стажем таких работ, определят и составят весь график необходимых изменений, для более продуктивной работы ресторана, любого типа.
Успех ресторана — это отлаженный механизм, который включает в себя высокий уровень его сервиса и оперативность работы персонала. Управление рестораном «K.I.T. Ресторанный консалтинг и менеджмент», включает разное направление услуг, в которые входит:
- Управление всеми службами ресторана, кухней, снабжением и всеми бизнес-процессами, касающимися производственной службы предприятия;
- Организация и правильное распределение всех расходов и контроль продаж в заведении;
- Проведение работ по автоматизации бизнеса ресторана, контроль, учет оборота денежных средств, и защита информации о деятельности ресторана. Также сюда входит и управление целой сетью ресторанов, в не зависимости от удаленности центрального офиса;
- Управление и контроль всего обслуживающего персонала. Тренинги и семинары, стажировки, коуч-тренинги для сотрудников. Создание лучшей мотивации, для качественного обслуживания и профессионального роста сотрудников ресторана. И контроль над бизнес-процессами, касающимися обслуживания;
- Составление плана рекламного продвижения проекта, система привлечения клиентов, и рекламная компания.
Доверьте управление рестораном и менеджмент ресторанного бизнеса квалифицированным специалистам и обратитесь в компанию «K.I.T. Ресторанный консалтинг и менеджмент». И наши сотрудники, быстро оценят обстановку, и наладят ресторанный менеджмент Вашего заведения в короткие сроки, качественно и на самом высоком уровне современных стандартов сферы ресторанного бизнеса.
kitrc.ru
10 советов ресторанному менеджеру — Система управления персоналом — Зарубежный опыт
Хорошими менеджерами не становятся в одночасье, и иногда менеджерам ресторанов необходимы инструкции и практика для того, чтобы эффективно управлять бизнесом, руководить персоналом и удовлетворять потребности посетителей. Ниже приводится 10 советов менеджерам ресторанов по улучшению бизнеса:
В деле успешного управления бизнесом критически важным аспектом является управление издержками. Под издержками мы подразумеваем труд, продукты и пустые траты. Ведение точного учёта потерь и издержек поможет менеджерам составить бюджет на будущее и гарантировать доходы.
На менеджерах лежит ответственность за продвижение бренда, который должен способствовать развитию бизнеса. Изучите лучшие методы маркетинга в своей сфере и применяйте маркетинговые стратегии везде, где только возможно.
Даже просто распахивая перед посетителями свои двери, рестораны рекламируют качество своих блюд и обслуживания. Будьте готовы пойти до конца и предложить продукты самого лучшего качества, насколько только это возможно. Постоянно улучшайте процедуры приготовления пищи, повышайте стандарты хранения продуктов и презентации качества.
Обслуживание посетителей – одна из самых важных целей Вашего ресторана. Всех сотрудников Вашего штата, которое непосредственно имеют дело с клиентами, необходимо обучить высококлассному обслуживанию посетителей на протяжении всего времени их пребывания в ресторане.
Это важно: Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане
У ресторанных менеджеров очень много обязанностей. Поэтому им необходимо научиться так распределять время и силы, чтобы не сгореть на работе и твердо управлять бизнесом. Планируя свой день, выделяйте время на составление графиков, контроль над оборудованием и запасами, указания, получение отчёта, помощь и другие обязанности.
Создать позитивную рабочую атмосферу Вы сможете только там, где люди чувствуют, что могут друг другу доверять и работать вместе. Нанимайте добросовестных людей, познакомьтесь с ними и поступайте с ними справедливо. Сочетание усердной работы с развлечениями создаёт позитивную атмосферу.
Выясните, что мотивирует Ваших сотрудников. Используйте соревнования, игры, продукты, призы и другие стимулы, чтобы заставить свой персонал беспокоиться о качестве работы. Мотивация держит людей в тонусе.
Возможно, Вы не знаете об этом, но Ваши сотрудники следят за всем, что Вы делаете и говорите. Вы подаете пример приемлемого поведения в Вашем ресторане, поэтому позаботьтесь о том, чтобы он был положительным.
Когда Вам приходится дисциплинировать своего сотрудника, ссылайтесь на правила дисциплины, содержащиеся в руководстве для сотрудников. Убедитесь, что Ваши сотрудники знакомы с уставом ресторана, и будьте последовательны и справедливы, разбирая случаи неподобающего поведения.
Вам необходимо определять, когда сотрудники заслуживают вознаграждения за высокие достижение или постоянное выполнение работы на высоком уровне. В подходящей ситуации похвалите своих сотрудников на глазах у их коллег и последовательно отдавайте должное тем, кто работает лучше установленных стандартов.
www.pitportal.ru
Стандарты сервиса в ресторане — ProHotelia — гостиничный бизнес онлайн
Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации. О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.
Стандарты нестандартны
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.
Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:
Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше. Как ни странно, но благодаря таким передачам на ТВ как, например, «Найкращий ресторан з Русланом Сенічкіним» (2016 год), посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше.
В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.
К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.
Виктория Рейникова, управляющий партнер консалтинговой компании Bureau Business Ideas:
При проведении аудита заведений я редко встречаю наличие стандартов. Написать их может только человек, который хорошо владеет всеми процессами, и четко знает цели и тонкости компании. Чаще стандартами пользуются сетевые заведения, или заведения, созданные при помощи консалтинговых компаний или опытных рестораторов. Но ввиду роста хороших проектов, думаю, создаваться и внедряться стандарты будут гораздо активней. Внедрение стандартов – это большой объем работы с персоналом. Требуются ежедневные собрания, анализ проделанной работы, поощрения и наказания, ответы на вопросы команды, и постоянная внутренняя связь с ней. На практике же, стандарты покупаются или скачиваются в интернете, хорошо, если хоть немного адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу. И на этом внедрение заканчивается.
Генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова:
Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдc», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдc», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах.
Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.
Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.
Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.
Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.
Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.
В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.
Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.
Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.
«Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет. Все это может быть на фоне соблюдения общей схемы обслуживания. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому планшеты в качестве блокнота для приема заказа становятся очень распространенными», — говорит Ольга Насонова.
Стандарты на автомате
Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.
Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.
Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:
Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать вам на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.
Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.
Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.
Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.
Стандарты внешнего вида официанта |
| Форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы. Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики». Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются. Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу. Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты. У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная). Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено. |
Стандарты сервировки, подачи блюд |
| Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки. Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ. Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности. Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя. |
Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи) |
| Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание. Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы. Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда. В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему. Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей. Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню. Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа. Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства. Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?». Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание. После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения. |
* Таблица стандартов предоставлена компанией POSTER
prohotelia.com